ArrowZを修理に出した話 – 俺達の戦いはこれからだ!

さて、前回の記事でも長々と書き綴りましたが 個人的にはこれからさきが まさに( ゚д゚)・・・ (実際、電話の間ずっとこんな顔だった)
ということで本編はここからスタートです。


とりあえず、前回までで 後1歩で変更対応完了!すくなくても変更OKの提案までは行き着きました。
あとはあったとしても やっぱりHTC Jじゃだめだからほかのにしてくれ ぐらいで済むと思ったのですが自体は私が考えるものよりはるかに超える超対応になります。

まず、AUのお客様センターのおおまかな図式として
157 の故障対応の窓口の人 – あくまでも受付。判断はできないので、基本公式サポート外のものになると折り返し連絡 にて対応する。
サポートのなかの人(地方)      – 157の各地域の実際の対応をする社員(予想)ある程度の権限はあるものの 限界があるらしく、その場合は上席のひとに支持を仰ぐ (前回の担当者はココ)
AUお客様サポート本部          –  地方の対応の人のいわゆる上席に当たる人。いわゆる一番権限のあるおおもとであり親玉。個々の人がOKになるならOKになるしだめならなにを行っても無駄。
地方のサポートのなかの人がOKといってても 個々の人がNOという判断をしたとなれば ~~の人がOKっていったは通じない
という図式があるようです。
左側に書いてるのはあくまで私の主観です。

んで、今回きた電話は AUお客様サポートの本部の人から直に電話がかかってきました。

話の流れ。

担当者:温度が50度になってるとのことですが、それはなにを持ってその温度を言ったのか?またそのアプリは何処の温度をみてるのか?
私   :アプリを使って測定(BatteryMix) 、確実ではないが たしかバッテリーのセンサーから値を取ってきてると思う、だたそれはうろ覚えなので確証はない。
担当者:バッテリーだとしても、バッテリー自体が熱持ってるわけじゃないよ
私   :あぁ、センサーがそこにあるとしても 発熱自体はCPUとか通信系の基盤が問題で、密集してる上に 防水携帯のせいで放熱できんから熱持っちゃってるんでしょ
担当者:あと、内部の温度がってだけで、実際皮膚に触れてるところがその温度ってことじゃないから
私   :いや、まぁそうだけど だったら低温火傷になんかならねーよw

担当者:医者には行っていないということだったが、大丈夫なのか。言っている場合は 治療費含めて対応する必要がある
私   :病院に行くほどではないので今回は行かなかったので治療費云々はいいっす。それよりつかってられないから 別機種への対応をとってほしい
担当者:今回は怪我をするような自体になってるから、こちらとしてもきちんと対応しなければならない。なので、より詳しい精密検査を受けてもらって それに寄って対応を決めないと なにも対応できないよ
私   :・・・( ゚д゚)? え、まえの対応してくれた人は、修理にだしたのに 治ってきていないなら、端末交換OK行っていましたけど、それは嘘ですか?
担当者:その時には、低温火傷の件言っていなかったでしょ?さっきも言ったけど、怪我するような自体だと きちんと精密調査しないと対応できないの。結果がでないと どの機種へも変更できないよ。
私   :・・・( ゚д゚)? え、前に電話したときは 低温やけどした件を先に伝えて その後にしばらく待たされて、そのあと変更対応でOKっていわれたよ。つまりは怪我してるっていったあとに OKって言われたよ。 それなのに、変更できないっておかしくね?
担当者:言ったように、怪我したって段階で 精密検査しないと交換もなにもできない。 あと、その検査でなにも出なきゃ それは不良端末じゃないってことで、そまま使ってもらうから。
私   :・・・( ゚д゚)? え・・・じゃあ、前の人のは意味ないの?変えてくれるってのも嘘ってことでいいの?
担当者:私が本部の上のもので 私がそう判断した。前の人の対応は不適切だったのでその発言は無効。
それに、iPhone と夏機種以外で 納得できなかったんでしょ、だから機種変更もどのみちできないよ。
私   :・・・( ´゚д゚`)・・・
担当者:なので、精密検査に出して。
私   :ちなみにどのぐらいで帰ってくるの
担当者:1ヶ月ぐらい
私   :( ゚д゚)・・・え?そんなにまてないです
担当者:待てないと言われても、そうしないと対応できないの。変更にも応じられない
私   :( ゚д゚)・・・1ヶ月・・・?1週間じゃなくて・・・・?むり、マジそんな待てない その間変えの機種で耐えろと?
担当者:何度も言いますが、そうでなければ対応できないです。
私   :( ゚д゚)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・(数分沈黙)・・・・・・・・・・・・・・・・
担当者:あの、答えていただかないとどうしようもないんですが。
私   :この状況で はいわかりましたといえるわけないでしょうがwまてねーよwむりw
担当者:こちらとしても これ以上の対応はできません
私   :ちなみに、その検査ってどこがやるの?
担当者:販売元になります
私   :発売元のことを私は一切信用していません、それでもちゃんと検査するの?なにより、修理に出した段階でちゃんとチェックしてだしてるわけじゃないの?だから治っていない端末が帰ってくるの?おかしくね?ちゃんと直せないところがちゃんとチェックできるの?わけがわからないよ
担当者:修理の段階では、早く端末を返すため 基盤の交換などの対応と基本的なチェックのみ をしています。今回のチェックはそう言うのではなく 詳細にしらべて 完全に問題がないか検査するものです。
通常の修理とは違います。
私   :( ´゚д゚`) いや、じゃあ普段の修理では治ってるかどうかわかんないけど すぐに返すことを優先にして、基盤だけ交換して返してるってこと?それもおかしいだろjk
担当者:時間がかかる検査なので、すべての修理端末では実行できない。
重ねて言いますが、それをしないとなにも対応できません。
この検査で異常が出た場合は、長い時間待たせることにもなりますので、特別にHTCJへの対応を致します。
私   :(ちょwwwもう意味がわからんwww ) 数分沈黙
担当者:これ以上のことはいくら言われてもむり(以下しばらく 私の 無理 さっさと返せと 対応できねぇ さっさと修理出しやがれ 会話が続く)
担当者:お客様の最寄りのAUショップを行ってもらえれば 話を通しておきますから。
私   :わかりました。しますが、これでなにも出ないで待たされた挙句またなおっていなかったらどうしてくれるんですか。
担当者:その検査で問題がなければ、 なにも出来ません。
あと、怪我で病院行く場合は 診断書とか出してね。保証しないといけないから。 けど行くかどうかはお客様に任せる。
私   :病院行くほどじゃないし、もう殆ど治ってるから今回は行かないよ。
あと、とりあえず修理にはだします。○○ショップにお願いします。
担当者:わかりました。ただ、相手が混んでてでれなければ話を通せないかもだから、行く時には注意してね。まだ通っていない場合は本部と話をした旨ショップに伝えて
私   :OK(‘A)

以上が、電話の内容になります。
実際には、かなりブチ切れてたので ここまで穏やかな会話じゃないですが 内容的には上のような運びになりました。

その後、AUショップに行き1時間ほど窓口のねーちゃんと確認を取り(やっぱり早く行き過ぎたのか きちんと話が通っていなかった)
修理送り、しかも窓口のネーちゃんいわく 最大3ヶ月待ちになるとのこと。もうだめだ('A)
挙句、代替の機種にスマートフォンがなかったので一時的にガラケーになりました。空きがでたら連絡するよ とのことなので、これについては気長に待ちます。
窓口のねーちゃんは、研修中の札をつけた新人さんだったようなのですが、きちんと対応してくれたうえに わりと気さくに話してくれる方だったのと
正直窓口のねーちゃんに怒鳴っても仕方ないしなんもわるくないので わりと笑顔で暇な時間は雑談してました。
主に、今回の修理だしについての経緯と、なんでArrowsからHTCJに映る人が多いのかと、その変更依頼がどういう条件で起きてる事が多い等 私が調べた内容もろもろとか(まぁあくまでもネットの情報なので何処までが本当かですけど。)
まぁ、ショップの人は悪くない。

んで、もろもろ終わらせて会社に戻ったら 会社の人が帰ってて 尚且つ会社の鍵を忘れて出てきてたため 入ることができず、そのまま帰宅。
そしていまに至る・・・という話です。

まず、上記の流れでも分かる通り 私が一番腹を立ててるのは 一度は交換OKするっていってたのに それは判断ミスだからしらね。1ヶ月かかる検査ださないとなにもしないよ
に態度が大きく変わったこと。
これが、やはり最新機種にはできないから 考えてくれ と言われるならわかるのですが、そもそももうなにもできない というのはどういうことなのか?
もう1つ。
修理に出した時には、きちんとした検査をしていない ということ。
まぁ、過去幾人もの人が治ってないと涙を飲んだのを見れば分かる通り、本当に基盤交換だけして 電話がつながること 通信できることだけを確認して
修理終わった、治った、問題ありません。 といっていたこと。
つまりは、修理にだしても症状が治ってない可能性があるけど さっさと返さないとモンク言われるから 精密検査まではしていない というわけです(まぁこれに関しては仕方ない面もあるわけですが)
そりゃ、治っていないでなんども病院送りを繰り返す人が出るわけです。

あと、この電話担当者は あくまでも、「アプリに寄って起きる問題は別問題である」という態度を貫いていたこと。
あくまでも、通常動作で アプリによらないところでの不具合にしか応じられない、という話。
これもある程度は理解をしています。
ですが、スマートフォンにおける通常使用とは 何処までの範疇を指すのか? 私はそれがとても疑問です。
今回の精密検査にしてもそうです。
特に不可をあげないで、まっさらな状態の端末で温度を測って問題は起きませんでした。
だったら、それは通常の範囲と言えるのだろうか?
実際のテストを知らないから 負荷テストとかもあるのでしょうが 不可をかけずに熱暴走はまぁ論外としても、通信したり、CPUに不可を与えると温度が50度まで跳ね上がる
というのはアプリのせいと言い切って良いのだろうか?
と私は思います。
私の端末の場合、主に3G回線で大きなファイルをダウンロードしようとした場合(つまり、長時間 通信している状態が続く場合)温度が跳ね上がるようで
今回問題になっている低温火傷をした際も、SugarSyncが裏で同期をとっていて データをダウンロードしていたのが原因でした。
そのへんちゃんと検証してから(動画ストリーミングとか 別ソフトでのダウンロード検証とか)もうちょっと話を進めればよかったなぁと思いましたが後の祭り。
ただ、前回の記事にも書きましたが、 色々なアプリをいれてカスタマイズして使えるのがスマートフォンなのに裏で同期するのはだめ。サポート外。アプリ入れての再起動は本体以外に起因するからサポート外。
とか言われてしまうと もはやサポートってなに?通常使用ってなに?になってしまうんです。

まぁすべては、その精密検査次第になってしまうので今は どこまでがスマートフォンの通常使用なのか?  というのを論じてもしかたがありません。
ので、検査結果が戻り次第改めてレポートしようかとおもいます。

今回の私自身の対応で ミスったなぁと思ったのは、低温火傷というものを知ってはいたけれども、具体的な症状を理解していなかったこと。
早い段階で医者に行って診断書もぎ取って叩きつける ぐらいすればよかったけど「そこまでじゃないしなぁ、まぁ話をして 長く使ってられない、持ってられない のが理解してもらえればいいか」程度だったという認識の甘さでした。

企業として見れば、製品端末で怪我をされた といったらそれなりの大事、訴訟リスクもあるわけですから 私のような甘い認識ではいられないのでしょう。

別の友人に今回の話をしたら、
「AU自体の責任ではなく、端末を作った側(つまり富士通・東芝側)に責任をもっていきたいからなんじゃないか」
ということを言われました。
電話の担当者も 怪我のある・なしで対応がまったくかわる 怪我があるといった時点で、精密検査をしないといけない と強く主張していた感が(わたしの主観ですが)
あるので、まぁ 何度修理にだしても治ってこねーよ!! と、対応は変えざるをえないのでしょうが
けど、怪我がない状態より 怪我があったほうが より待たされた上に、投げやりの対応を電話で取られると 怒りのやりどころを何処に持っていいのかわからなくなります。

そんなこんなで、
不良端末得られて泣き寝入りするのは嫌だ!きちんと対応とってもらえるまで、ちゃんと使える機種に交換してもらうまで負けない!
というつもりで、スタートしたAUサポートセンターとのやり取りは 低温火傷の件から一変して 腹立たしさと、自分の認識の甘さを魅せつけられる大惨事になってしまいました。

正直、3ヶ月も端末回収されたら 3ヶ月使えない分なんかほしょうしてくれよ(‘A`)ただのたんまつじゃねーんだから…と思ったけど、窓口のねーちゃんいわく
それはそれ、これはこれ で対応できないみたいです。ごめんなさい(´・ω・`) と、親切に聞いてくれたようです。アナタハマッタクワルクナイ

総括として、AUのホンブノヒトガー とか チホウの担当者期待させるようなこと中途半端にいうんじゃねぇ 窓口のねーちゃん、長い時間ありがとう お疲れ様です とか全てすっ飛ばして

富士通、東芝。売るからには最低限使えるものを作れ。

という怒りに全て収束。
どんな結果が帰ってくるかはわかりませんが なにもありませんでした テヘペロ とかいわれたら、今回の比じゃないLvでぶちきれることになるでしょう。どうなるんでしょうね^^;;;

以上、長々と怒りに任せて書きましたが(多少ソフトに書いたり、流れが前後してるところもあるかもですが)概ねこんな流れの約一週間でした。
皆様、対応するときには下準備は徹底的に。やるなら容赦なく。だけど電話は落ち着いて。
同じくArrowsZ端末に泣かされている方がいるようでしたら参考にしてください。
また、今回のやりとり中は テープレコーダのボイスレコーダの電話レコーダ というアプリを利用して録音しつつ対応しました。
まぁ、本部に行った段階で 下の人がOKだしても却下される可能性があるので無駄かもしれませんが 何もないよりはマシだと思うので保険程度に。

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